프로세스로 역량을 배가하라

1.   프로세스의 파워!

1) 프로세스의 중요성

회사를 뜻하는 ‘Company’라는 영어단어는 ‘함께’라는 뜻을 지닌 ‘com’과 라틴어로 ‘빵’을 의미하는 ‘pany’가 합쳐져서 만들어진 말이다. 즉 회사는 함께 빵을 먹고살기 위해 모인 사람들이 만든 조직이다. 기업(企業)이라는 한자의 뜻도 사람(人)이 모여서(止) 함께 일(嶪)하는 곳이라는 뜻이다. 개성과 취향이 다른 사람들이 모여 있다 보니 갈등이 생기고 문제가 벌어지는 것은 당연한 일일 것이다. 그래서 회사에는 일하는 절차와 과정이 공유된 규약으로 대부분 미리 확립되어 있다. 명쾌한 프로세스가 정립되어 있어야만 효율적으로 결과물을 도출해 낼 수가 있었음을 기업들은 잘 알고 있기 때문이다. 즉 확립된 프로세스가 확립된 결과를 장담한다.

2) 어느 식당 story : 식당에도 프로세스가 있어야 한다.

어느 식당에 갔더니 손님은 고작 네 테이블 밖에 안 되는데, 서빙하는 아주머니 세 분이 우왕좌왕하며 어쩔 줄 몰라하고 있었다. 붐비는 점심 시간에만 시간제로 일하시는 분들 같았다. 주문을 하고 음식을 기다리는데 한참이 지나도 음식은 나올 생각을 안 하고 다른 아주머니 한 분이 와서 또 묻는다. “주문하셨어요?”, “네, 벌써 했는데요.” 이 아주머니는 또 다른 테이블에 가서 묻는다. 그쪽도 같은 대답이다. 한참 뒤에 음식이 나오는데 네 명 중 두 사람이 시킨 음식만 나오고, 나머지는 5분이 지나도록 또 나오질 않는다. 게다가 국도 나오지 않아 한 아주머니께 말씀을 드렸는데, 그것 역시 밥공기가 다 비어가도록 함흥차사다. 여기저기서 손님들이 급기야 화를 내고 소리를 지르기 시작했다. 가만히 보니 아주머니들은 아주머니들대로 주방을 오락가락하며 정신없이 바쁘긴 한데 뭐 하나 제대로 되는 게 없다. 테이블에 함께 앉아 있던 직원들이 제각각 한마디씩 한다. “주문 받는 사람, 음식 나르는 사람, 각각 맡아서 하든지, 테이블 당 한 사람씩 맡아서 하든지, 뭔가 체계가 있어야 될 텐데…. 정말 답답하네요.”, “그래서 프로세스가 중요하다니깐….” 피식 웃음이 나왔다. 뭐 눈에는 뭐만 보인다고 그래도 늘 ‘프로세스, 프로세스…’ 하면서 입버릇처럼 얘기했더니, 그들의 일하는 방식이 영 눈에 거슬렸던 모양이다.

3) ‘이기는 조직’의 경쟁력

적절한 시점에, 가장 정확한 지침 아래에서, 가장 효율적인 라인의 검증을 거쳐, 가장 빠른 시간 내에, 가장 좋은 제품과 서비스를 창출해내는 게 ‘이기는 조직’의 경쟁력이다. 확립된 프로세스가 구축되어 있다는 것은 결국 확립된 결과를 기대할 수 있다는 말과 같다. 즉 표준화된 프로세스로 잘 정비된 조직은 제품의 납기나 품질 등에 있어 항상 일정한 결과를 내놓게 마련이고, 투입에 따라 일정한 결과가 보장된다는 것은 결국 조직이 안정되어 있다는 것을 의미한다.

4) 공유된 프로세스의 힘

컴퓨터 네트워크는 정형화된 프로세스의 힘을 잘 보여주는 예다. 가령 내가 쓰고 있는 컴퓨터와 친구가 쓰고 있는 컴퓨터는 동일하지 않다. 거래처나 고객들의 컴퓨터도 마찬가지다. 그런데도 우리는 이 각기 다른 컴퓨터들을 이용해서 이메일을 주고받고 은행 업무도 처리할 수 있으며, 홈페이지에도 접속할 수 있다. 이것이 바로 ‘컴퓨터 네트워크’에 대한 공유와 신뢰다. 우리가 신뢰하고 있는 이 컴퓨터들은 기종은 달라도 이른바 ‘프로토콜(Protocol, 통신규약)’이라는 통일된 방식으로 대화를 진행한다. 간단히 말해 컴퓨터 간에 서로 ‘같은 나라 말’을 사용한다는 것이다. 이것이 바로 공유된 프로세스의 힘이다. 내가 공을 보내면 정해진 시간에 정확히 당신이 받을 수 있다는 것, 프로세스란 바로 그 믿음의 밑바탕인 것이다.

5) 세상은 프로세스의 힘으로 돌아간다!

-  프로세스가 없을 경우의 문제점

우리가 하는 업무들이 체계적으로, 유기적으로 연결되지 않았을 때 조직은 커다란 리스크를 안게 된다. 직원이 하는 일을 상사가 알 수 없고, 제조부서에서 언제 제품이 출하되는지 영업부가 알 수 없고, 위에서 언제 어떤 일을 시킬지 직원들이 알 수 없다고 생각해보라. 내가 이 일을 어디까지 어떻게 처리해야 하는지 혼란스럽고, 저 사람이 저 일을 제대로 하고 있는지 동료나 상사를 신뢰할 수 없으니, 그 조직은 늘 우왕좌왕하고 바쁘기만 하지 제대로 된 성과가 나올 리 만무하다.

-  프로세스가 조직에게 주는 이점

①  신뢰(직원과 직원, 직원과 회사

②  효율성(업무 처리, 관리)

③  리스크 방지

④  소통과 공유(지식의 공유)

⑤  투명성(경영의 투명성)

 

2. 프로세스 수립 전략

1) 합리적인 프로세스 수립 전략

① 고객의 입장에서부터 역순으로 접근하라!

② 모든 역할을 정확히 규정하라!

③ 누구나 보고 쉽게 이해할 수 있어야 한다.

2) 프로세스 혁신 전략 : BPM(Business Process Management)

-  BPM의 5단계

                              i.         프로세스 정의(Process Definition)

                              ii.         프로세스의 실행(Enactment)

                              iii.         프로세스의 측정(Measure)

                              iv.         프로세스의 분석과 개선

                              v.         프로세스 통제와 모니터링

- BPM의 기대 효과

①  찾아가는 업무처리에서 찾아오는 업무처리로 빈틈없는 업무처리 가능

②  프로세스 중심으로 시스템이 연결되어있어 각 프로세스를 처리할 때 필요한 업무 처리 화면을 BPM 상에서 편리하게 제공 받음

③  해당업무 처리 시 지켜야 될 규칙 및 절차가 표준적으로 제공됨에 따라 일관된 업무처리 가능

④  모니터링 기능으로 실시간 업무 진척 현황 파악

⑤  모니터링 기능을 통해 현상을 파악하고 , 통계 및 분석 기능을 통하여 지속적 개선 가능

⑥  개인별 업무 로드에 따른 편차가 발생했었으나 업무 자동 할당 기능 등을 통하여 효율적인 자원배분 가능

 

3. 조직 역량을 상향 평준화하라!

1) 성공하는 회사와 조직 역량

성공하는 회사는 총체적인 목적에 관한 한, 최고 경영진부터 말단직원에 이르기까지 하나의 공감대를 이루고 있다. 일을 쉽게 하는 조직일수록 간단하고 명료한 프로세스를 확보하고 있으며, 한 명도 빠짐없이 일사불란하게 그 프로세스를 준수하고 있다. 조직은 ‘어떻게 하면 모든 사람이 더욱 쉽게, 불필요한 혼란 없이 업무를 할 수 있게 할 것인가’를 끊임없이 고민해야 한다. 그래서 창의적인 발상이 더 높은 단계로 진화하도록 조직의 역량을 점점 상향 평준화해야 한다.

2) 조직 역량을 상향 평준화하는 방법

① 말단 직원부터 CEO까지, 전사적으로 공유해야 한다.

② 처음부터 끝까지 꿋꿋하고 집요하게 준수한다.

3) 1+1=2가 아니라, 10이나 20이 될 수 있다!

프로세스, 룰, 시스템이 확실히 구축되어 있다면, 그 어떤 사람이 들어오더라도, 또 어떤 위기상황에 맞닥뜨리더라도 흔들림 없이 일관성을 유지하는 데 커다란 도움이 된다. 최적화된 프로세스에 구성원 하나하나가 힘을 덧붙여 더욱 발전시킨다면 결국 그것은 강력한 집단적 파워를 발휘한다. 1+1=2가 아니라, 10이나 20이 될 수 있는 것이 바로 프로세스의 힘이다.