1미터씩 쪼개고 잘라서 관찰하라.

1. 성공은 작은 것부터!

1)  사소한 것도 못하면 큰 일을 하지 못한다.

“빨간 불일 때 횡단보도를 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다.” 1994년 뉴욕 시장으로 취임한 루돌프 줄리아니 Rudolph의 말이다. 당시 뉴욕시 미국에서 둘째가라면 서러울 정도로 심각한 우범 지역이었다. 줄리아니 시장은 취임 직후 경찰국장과 손잡고 대대적인 범죄 소탕 작전에 돌입했다. 그런데 그들이 제일 처음 손댄 것은 아주 사소한 경범죄들이었다. 차 유리를 부수거나, 낙서를 하거나, 무임승차 하는 사람들을 대대적으로 잡아들이면서 강력한 처벌을 내린 것이었다. 그와 동시에 강력 범죄는 앞으로 더더욱 엄격하게 처벌할 것이라는 메시지를 시민들에게 계속 전달했다. 처음에는 대다수의 사람들이 그들을 비웃었다. 그러나 결과는 실로 놀라웠다. 연간 2천 2백 건에 달하던 살인 사건이 순식간에 1천 건 이상 감소한 것이다.

2)  깨진 유리창 법칙

아주 사소해 보이는 기업의 깨진 유리창들(느린 홈페이지 로딩 속도,엉뚱하게 연결된 링크와 사라진 웹 페이지, 더러운 화장실, 불친절한 매장 직원 등)에 소홀할 경우 기업은 엄청난 대가를 치를 것이다.

3)  사소한 것이 큰 차이를 만든다!

‘성공’과 ‘실패’의 엄청난 차이를 만들어 내는 일들도 막상 그 과정을 들여다보면 어처구니없는 사소한 것 한두 가지 때문인 경우도 많다. 그러므로 자신이 하고 있는 아주 사소한 것들이라도 끝까지 점검하고 거기에 최선을 다하라! 광고 문안의 단어 하나, 쉼표 하나도, 마케팅의 마지막 단계에서 이루어지는 아주 보잘것없는 실행 툴 하나도, 고객 한 분 한 분에 대한 응대에도, 매장에 진열된 제품 하나 하나의 위치까지도 집요하게 고민하고 점검해야 한다. 역사를 바꾼 큰 사건들도 사실은 너무나 사소한 일이 발단이 된 경우가 대부분이다.

 

2. 분석하고 또 분석하라!

1) 분석의 중요성

뛰어난 경영자와 리더, 그리고 구성원은 바로 이 의사 결정과 실행에서 남다른 치밀함을 보여 주는 사람들이다. 이들은 뭉뚱그려서 ‘이만하면 된 것 같다’는 안일한 기준으로 판단하지 않는다. 철저히 사실을 파악하고, 그 문제의 사안을 다시 각 영역별로 잘게 쪼개어 집요하게 분석한다. 물론 경영자는 모든 통계와 사실을 뛰어넘는 직관과 혜안을 가지고 새로운 영역을 개척해야 할 때도 있다. 그러나 사실을 정확히 파악한 후에 그것을 결정하는 것과, 그렇지 않고 감(感)이나 느낌으로 결정하는 것과는 엄청난 차이가 있다.

2) 문제를 파악하고 결정시 필요한 설계도

① 충분히, 샅샅이, 모조리 정보를 수집하라!

② 정보의 옥석을 가려라!

③ 나의 시각을 검증하라!

 

3. 잘라서 보라.

1) 경험의 중요성

대부분의 조직에서 궁극적인 해결책은 리더나 경영자가 제시하는 경우가 많다. 그렇다면 그들이 직원들보다 머리가 좋고 반짝이는 아이디어가 유독 많아서 그런 걸까? 아닐 것이다. 그들은 오랜 경험을 통해 문제를 들여다보고 분석하는 능력이 체화되어 있을 뿐이다. 어떤 사안이 생기면 그들의 머릿속엔 영화 필름처럼 앞으로 일어날 모든 과정들이 주르륵 한 순간에 관통한다. 그렇기 때문에 문제를 누구보다 총체적으로 보면서도 사실은 누구보다 토막토막 세밀하게 분석해 낸다. 문제를 두루뭉술하게 전체적으로 바라볼 때는 막막하게만 보이던 것도, 각 영역별로 토막토막 잘라서 관찰해 보면 상황을 개선시킬 묘책이 의외로 쉽게 나오게 마련이다.

2) 과학적 사고 및 전략적 접근

① 열심히 하고 싶게 만들어라!

② 방법이나 스킬이 부족하면 학습으로 채우라.

③ 선임자와 함께 활로를 찾아라!

3) 프로세스를 분류해서 전략적으로 정리하는 습관이 필요!

프로세스를 하나하나 분류해서 전략적으로 정리하는 습관을 가지면, 장차 어떤 일을 도모하든지 체계적이고 쉽게 접근할 수 있다. 고객 중심의 장치를 하나도 해 놓지 않고서 자기 입장에서 ‘이만하면 괜찮다’고 안도하는 사람, 할 만큼 했는데도 장사가 안 되는 것은 순전히 불경기 탓이라고 하는 사람, 이들을 과연 프로라고 할 수 있을까? 결국 사소한 것이 커다란 차이를 만들어 낸다.

- 프로세스 실행 전략 1 : 매장 동선

‘고객이 매장에 들어온 후에 어떻게 움직이며 그에 따라 나는 어떻게 응대를 해야 하는가?’ 하는 의문이 들었다면 고객이 점포 문을 열고 들어오면서부터 하는 행동을 1미터 단위로 잘라서 관찰하고 분석해보라. 문을 열고 무엇을 가장 먼저 보는지, 어디부터 둘러보는지, 어디에 시선이 멈춰지고 어떤 제품 앞에 서는지, 무엇을 만져보고 어떤 질문을 던지는지, 그 다음엔 시선이 어디로 가는지……. 그런 식으로 잘게 잘라서 상황을 관찰하면 통으로 보았을 때는 보이지 않던 부분까지도 훤히 보이게 될 것이다. 그리고 거기에 어떻게 대처하면 될지도 1미터씩 각각 잘라서 방법을 세워 보라.

-  프로세스 실행 전략 2 : 매장 구성

어떤 곳이든 ‘기본 지키기’가 제대로 되면서 목표를 충족하는 각각의 요소들이 완벽하게 구성되어 있어야 한다. 흔히 매장을 구성할 때 전체적으로 깨끗하고 잘 정돈이 되어 있으면 된다고 생각하지만, 그것은 고객 입장에서 ‘잘라보는 습관’이 아니다. 고객은 매장 전체를 사는 것이 아니다. 컴퓨터면 컴퓨터, 텔레비전이면 텔레비전, 고객이 주목하는 상품별로 제 각각 살아서 움직여야 고객의 시선과 발길을 붙잡을 수 있다. 그래서 뭐든 1미터씩 잘라서 보라는 말이다.

제품은 항상 실연되고 움직이고 있어야 한다. 상품의 선도(베스트 상품과 러닝 상품과 단종모델) 관리가 잘 되어 있어야 하며, 부가적인 판촉 프로그램이 해당 상품과 곧바로 연결되어 있어야 한다. 텔레비전을 구매하는 고객에게 DVD 타이틀을 무료로 증정한다면 그 내용이 전단지 안에만 나올 것이 아니라 해당 텔레비전 제품에도 명기되어 있어야 한다. 매장 안의 모든 제품이 “나를 사 가세요~!” 하고 외치고 있어야 한다는 말이다. MP3 플레이어라면 ‘즉석에서 음악을 다운로드하여 들어보세요!’ 하고 유혹을 하고, 밥솥이라면 보온한 지 3시간 지난 밥이 얼마나 구수한 맛이 살아 있는지 보여 줘야 한다. 제품 자체로 설득하는 것보다 뛰어난 설득 도구는 없다. 같은 컴퓨터 코너라고 하더라도 수험생용이라면 수능 시험이나 학습 중심의 프로그램을 시연해야 하고, 마니아용이라면 각종 주변기기들을 최신 사양으로 탑재한 최첨단 기능을 보여주어야 한다.