고객의 잠꼬대까지 경청하라

1. 고객의 입장에서 고민하는가?

1) ‘고객’을 뺀 IBM 전략 회의

IBM의 전략 회의는 그 길고 긴 회의 시간 동안 ‘고객’이라는 단어가 한 번도 언급되지 않았다. 루 거스너는 그래서 거래선과 IBM 컴퓨터를 이용하는 수천 명을 대상으로 설문조사를 하도록 지시를 내렸다. 그 결과 고객들이 정말로 원하고 선호하는 제품이 무엇인지를 도출해 냈다. 점점 복잡해지는 정보 시스템의 홍수 속에서 소비자들은 한 자리에서 쇼핑을 끝내고 한 곳에서 모든 것을 해결하기를 원한다는 것이었다. 그리고 IBM만이 이 서비스를 제공할 수 있는 유일한 기업이라고 결론을 내린 그는 당장 그런 제품을 만들라고 지시했다. 결국 이 결단으로 인해 IBM은 기사회생에 성공했으며, 지금까지도 159개국에서 8만 명이 넘는 우수 인력이 시스템 구축과 컨설팅, 설루션 개발에 힘쓰고 있다.

2) 우리가 ‘최고’라는 착각을 버려라.

비즈니스를 하면서 흔히 저지르는 실수 중 하나는, 최소한 자신의 분야, 자신의 업계, 자신의 제품에 대해서는 다른 사람들보다 훨씬 잘 안다고 생각하는 것이다. 그래서 시장이 이미 변화하고 있어도, “뭘 모르고 하는 소리”라며 일축하기 일쑤다. 그러나 거스너는 IBM의 내로라하는 컴퓨터 전문가들이 오만에 빠져 탁상공론을 벌이고 있을 때, 누구보다 고객의 소리를 먼저 들었고 이를 통해 위기에 빠진 IBM을 늪에서 건져 올릴 수 있었다.

 

2. 고객의 불만은 사라지지 않는다, 다만 진화할 뿐이다.

1) 고객의 목소리를 경청해라.

우리가 고안하고 개발하는 기술과 제품, 서비스만 발전하는 것이 아니라, 고객의 요구나 잠재된 불만 역시 끊임없이 변화하고 발전한다는 것이다. 고객들은 대부분 ‘불만을 잘 털어놓지 않는’ 성향을 가지고 있다. 불만이 있으면 그저 발길을 돌려 다른 곳을 찾는 게 고객들의 특성이다. 결국 윗선까지 보고되는 정보는 채 5%도 안 된다. 그야말로 빙산의 일각이다. 20건의 문제가 발생해도 단 1건만 경영자에게 보고된다. 우리는 고객의 목소리를 경청하고 해결하는 데 사활을 걸어야 한다.

2) 100-1=0의 법칙

스칸디나비아 항공의 전 CEO였던 얀 칼슨의'100-1=0'이라는 법칙, 고객을 100번 만나 99번 만족시켰더라도 단 한 번 불만이 생기면 그 고객의 종합적인 만족도는 제로(0)가 된다는 것이다.

3) 고객의 우는 소리를 경청할 수 있는 방법

① 소비자의 실제 행동을 관찰한다.

② 고객과 가까운 관계를 유지하는 접점에 있는 직원으로부터 추출해 낸다.

③ 고객의 생리를 잘 알고 있는 분석가들의 브레인스토밍을 통해 방법을 얻는다.

④ 형태학적 분석 방법을 통해 별개로 보이는 여러 속성들을 하나로 통합하는 분석 기법을 활용해 추출해 낸다.

 

3. 고객의 우는 소리는 맨 나중에 들린다.

1) 고객의 이야기를 이끌어 내는 데 능숙하라.

매장이나 영업자가 고객과 일대일로 만났을 때 고객의 소리를 직접 듣고 이에 집중하는 자세가 매우 중요하다. 고객이 무엇을 원하는가, 힘들어하는 것은 무엇인가, 아쉬워하는 점은 무엇인가를 포착해내는 힘이야말로 돈과 고객을 부르는 좋은 습관이다.

2) 진실한 피드백과 배려가 필요하다.

대부분의 고객들은 자신들의 의견이나 불만을 직접 말로 하지 않는 경향이 있기 때문에 고객의 혼잣말이나 동행한 고객과 대화하는 소리에 귀를 세워야 한다. 이것이 진짜 정보다. 우리는 이를 통해 고객이 우리 상품이나 서비스에 대해 갖고 느끼는 불만이라든가, 매장이나 점원들의 태도에 대한 느낌, 또는 매장의 위치나 인지도 등에 대한 다각적인 불만을 경청할 수 있다. 이때는 가급적 고객이 눈치 채지 않게 적어 두었다가 추후에 유용한 자료로 사용해야 한다. 가장 진실한 피드백은 항상 가장 보이지 않는 곳에서 드러난다는 것을 명심해야 한다.

나아가 고객의 소리를 경청한다는 것은, 고객이 말하지 않아도 역지사지(易地思之)의 마음가짐으로 먼저 고객의 문제를 파악하여 해결해 가는 것이기도 하다. 그리고 그 근저에는 고객을 진심으로 사랑하고 배려하는 마음이 있어야 한다. 그것은 어떤 경청의 기술이나 테크닉보다도 앞서는 것이다.

 

4. 내 월급은 사장이 아니라 고객이 준다.

1) 진정한 감동 마케팅

말하는 고객의 소리는 물론, 말하지 않는 고객의 소리와 자신도 미처 몰랐던 고객의 마음까지 헤아리는 것이 진정한 고객감동 마케팅이자 고객감동 경영이다.

또한 고객의 제안이나 불만을 단순히 응대하는 차원을 넘어, 보이지 않는 고객의 마음까지 헤아려야 한다.

2) 작은 감동은 부메랑이 되어 되돌아온다.

<허영근 사원의 단골 고객 만들기 story> 부산 사하구의 한 전자제품 전문매장에서 있었던 일이다. 어느 날 저녁 늦게 술이 거나하게 취한 중년의 신사가 점포 앞에 주저앉아 횡설수설하며 울다 웃다 하는 게 아닌가? 허영근 사원은 이 광경을 목격하고 고객에게 다가갔다. 점포를 찾은 다른 고객들에게 결례가 될까 싶은 우려에서 나온 행동이기도 했다. “고객님, 많이 취하셨습니다. 제가 뭐 도와드릴 일이 있습니까?” 그런데 여전히 그 중년 신사는 혼잣말만 되풀이했다. 허 사원은 그 분을 한 쪽으로 모셔놓고 사연을 듣기로 했다. 조금 시간이 흘렀을 무렵, 중년의 신사는 빈 주머니를 보여 주며 하소연을 하기 시작했다. 오늘이 딸아이 생일인데 회사에서 회식을 한 후에 택시를 탔다가 지갑을 택시 안에 두고 내렸다는 것이다. 집이 코앞인데 생일케이크 하나 사갈 수 없으니 면목이 없어서 들어가지도 못하고 전전긍긍하고 있었다는 것이다. 허 사원은 신사의 얘기에 안타까움을 금할 수가 없었다. ‘에라 모르겠다. 잘못되면 내 월급에서 제하지 뭐.’ 하는 심정으로 매대에 있는 MP3 플레이어를 꺼내 예쁘게 포장해 중년 신사에게 건넸다. 그 분은 코가 땅에 닿도록 인사를 하고는 가벼워진 표정으로 매장을 나섰다. 그로부터 3일 정도 지났을까? 그날의 중년 신사가 다시 매장을 찾아왔다. 이번에는 고3인 딸까지 대동한 채로 말이다. 그 분은 MP3 대금을 치른 것은 물론이고 대학입학을 앞둔 딸아이의 노트북 컴퓨터까지 구매했다. 그 후로도 단골고객이 되어 허 사원이 권하는 제품이라면 묻지도 않고 구매한 것은 물론이고, 매장 최대의 홍보맨이 되어 회사 동료들이나 아파트 이웃들에게까지 입소문을 내주었다. ‘중년의 취객이 귀찮기만 하다’는 선입견을 버리고 대했기 때문에 가능한 일이었다. 또한 고객의 제안이나 불만을 단순히 응대하는 차원을 넘어, 보이지 않는 고객의 마음까지 헤아려 어루만진 결과인 것이다.