CRM을 습관화하라

1. 고객관계 관리(CRM)에 사활을 걸어라.

1)고객관계 관리(CRM)의 힘

CRM의 뿌리에는 ‘고객의 니즈를 만족시키고 끊임없이 고객의 관심사에 귀를 기울이겠다’는 태도가 깔려 있다. 이는 마케팅이나 고객 서비스에 종사하는 구성원뿐 아니라, 모든 구성원들이 전사적으로 공유해야 할 ‘고객감동’의 정신적 기둥이다. 더군다나 하드웨어나 소프트웨어 시스템이 갖춰져 있지 않은 곳에서도 실천 가능한 CRM의 법칙은 분명히 있다.

“고객은 똑같은 대우를 원치 않는다. 그들이 바라는 것은 개별화된 처우다.”라는 페퍼스와 로저스의 말처럼, 고객은 단순한 포인트의 누적보다는 직접적이고 개별화된 관계를 원한다.

- 마이크 모리슨 아버지 story

- 독일의 포르쉐 자동차 story

2) 고객관계관리(CRM)의 효과

사활을 걸어야 할 것은 홍보나 프로모션이 아니라 고객관계 관리다.즉 가망고객을 단골고객(1년에 2회 정도 방문하는 고객)으로, 단골고객을 충성고객(모든 유관 제품을 우리 매장에서 구입하고 다른 고객까지 소개해주는 고객)으로 만들어야 한다. 직원마다 하루 3명씩 가망고객 카드를 만들어서 등록하고 유지하게 한다면, 직원이 4명일 경우 매일 12명의 가망고객이 생겨나는 것이다. 그리고 그 관계가 계속 형성되어 가망고객이 단골이 되고 충성고객이 되는 것이다. 그러므로 불특정 다수 1~2만 명을 대상으로 신문에 삽지를 넣고 온 동네 돌아다니며 스피커로 떠드는 마케팅보다 훨씬 실속 있고 성과가 뛰어난 것이 바로 이 CRM이다.

3) 고객관계관리(CRM)의 달인

—    콘셉트 마케팅의 달인 예영숙 팀장의 성공 원칙 —

① 고객의 직업, 취미, 생활환경, 성격 등을 메모

② 실적보다 신뢰를 중시

③ 전문지식 확보를 위한 자기 계발

④ 고객의 취향을 고려

 

2. 고객을 기억하는 방법을 익혀라.

1) 고객의 꿈속까지 동행하라.

소비자 행태를 연구하는 수잔 포니어 Susan교수는 고객 만족과 고객 충성도에 영향을 미치는 요소 중 핵심적인 것이 친밀감, 파트너십, 품질, 몰입, 자아연관이라고 했다. 전자 제품을 중심으로 한국 시장에서의 결과는 자아 연관과 몰입은 특히 고객 충성도에 큰 영향을 준다. 결국 포니어 교수의 연구는 품질, 가격, 이미지, 광고 등에서 차별화가 크게 드러나지 않는 경우, 소비자는 자기를 얼마나 알아주고 인정해 주느냐에 따라 특정 브랜드, 즉 매장으로 말하면 단골 매장을 선택한다는 것이다.

2) 고객을 기억하는 5가지 전략

① 죽으나 사나 메모뿐이다.

② 이름만은 무슨 일이 있어도 기억한다.

③ 사후 관리 없으면 단골도 없다.

④ 오실 때 단골은 가실 때도 단골이다.

⑤ 인간적인 접근에 더 감동한다.

 

3. 내가 번 것은 반드시 고객에게 돌려주라.

1) 사람 관계에 충실하라.

억대 연봉을 받는 영업 만든 자신이 판매왕이 될 수 있었던 비결을 하나같이 ‘사람 관계에 충실한 것’이라고 말한다. ‘상품을 팔겠다고 생각하면 겨우 한 번을 겨냥하게 되지만, 사람을 팔겠다고 생각하면 그것이 수십 번 수백 번으로 돌아온다’는 것이 잘 파는 사람들의 한결같은 지론이다. 이렇듯 인간관계를 중시하다 보니 판매왕일수록 ‘팔기 전’보다 ‘팔고 난 후’ 공들이기에 더 열심이다. 흔히 얄팍한 세일즈맨들은 ‘자동차 수명이 보통 3~4년은 넘으니 한 번 산 고객이 3~4년은 나를 찾을 일이 없을 것’이라고 생각하고 새로운 고객 유치에만 열을 올린다. 그러나 베테랑 세일즈맨은 한 번 만난 사람, 특히 자신에게 흔쾌히 수천만 원을 믿고 맡겨 준 구매 고객을 최고의 VIP로 여기고 연결 끈을 절대 놓치지 않는다. ‘사람을 만나면 형님 동생처럼 친해지고, 친해지면 꾸준히 연락하고, 꾸준히 연락하면서 판매 외의 고충이나 고민도 같이 머리 맞대고 고민한다.’

2) DB 마케팅은 장기적으로 접근해야 한다.

데이터베이스(DB) 마케팅은 축적된 고객 데이터베이스를 이용해 타깃 마케팅은 물론, 고객을 유지하고 재구매를 유도하기 위한 마케팅 방법론이다. 그러나 무조건 팔기 위한 목적으로 DB마케팅에 접근하면 오히려 역효과가 난다. 고객들은 바보가 아니기 때문이다.

고객의 정보를 모은다는 것은 또 팔아먹기 위해서 데이터를 모으는 것이 아니라, 고객이 우리를 가족처럼 여기도록 배려하고 하나라도 더 도와드릴 것이 없는지 알기 위한 것이다. 무엇을 위해 모으는지가 명확히 설정된다면 모아야 할 데이터의 항목들도 달라질 것이다. 그러나 단언컨대 고객 정보를 모아서 판매나 어떤 특별한 목적을 달성시키기 위한 도구로만 활용하겠다고 생각한다면, 고객을 진정한 단골로 만들기란 쉽지 않다.

DB마케팅은 즉각적인 판매와의 연결을 위한 것이라기보다 장기적인 관점에서의 투자이며 퇴비를 주고 밭을 가는 행위다. 고객이 정서적·감정적 애착을 느낄 때까지, 고객이 나의 열정적인 사랑을 흠뻑 느끼고 ‘아, 이 브랜드가 나를 정말 아껴주고 있구나. 언제나 잊지 않는구나.’ 하고 느낄 때까지는 그만큼 시간이 많이 걸린다. 또 고객이 자신만의 사건이나 고민에 부딪혔을 때 그것을 해결해줄 수 있는 곳이라고 느끼기까지는 많은 장치가 필요하다. ‘며칠 후면 조카가 학교에 입학하는데 그렇다면 선물은 여기서 사야지’, ‘자동차 보험이 만료됐는데 지난번 거기라면 안심할 수 있을 것 같아’ 하고 느끼기까지 그 만큼 밑밥을 두둑이 깔아 두어야 한다.

3) 10년, 20년 후의 고객 행복을 생각하라.

판매라는 것은 단순히 고객에게 해당 재화를 넘겨주고 그에 상응하는 돈을 받는 행위가 아니다. 좀더 좋은 상품, 좀더 좋은 구매 기회를 창출함으로써 고객의 소비 활동을 편리하게 해 드리고, 경제적 이익뿐 아니라 심리적·정서적 이익까지도 도모하는 것이다. 그러므로 진정 고객을 위한다면 지금 당장의 판매, 지금 당장의 관계가 아니라, 10년 후, 20년 후의 고객의 복지와 행복을 위해 ‘무엇을 할 수 있을까?’를 늘 도모하는 넓은 혜안을 가져야 한다. DB마케팅이란 ‘고객에게 받은 것을 돌려드리겠다’, ‘고객이 우리 제품을 통해 더 큰 만족과 기쁨을 느끼게 해 드리고 싶다’는 열망이 반영되지 않으면 그저 공허한 구호에 그칠 뿐이다.