상식과 기본에 답이 있다

1. 통제력 없는 조직

1) 잘 되는 집안과 안 되는 집안의 차이는 ‘분위기’

업종은 다양하고 그곳에서 일하는 종업원도 다 다르지만, 돈을 많이 벌고 성공하는 곳일수록 유달리 편안하고 인사성이 밝다. 문을 열고 매장을 들어가는 순간 깜짝 놀랄 정도의 큰 목소리로 명랑하게 인사를 한다거나, 마치 눌려 있던 용수철이 튕겨 나오듯 ‘내 월급을 주는 사람이 왔다!’고 요란하게 반색하는 곳이 있는가 하면, 잡담이나 하다가 문이 열리는 소리에 마지못해 인사하는 곳도 있다. 호들갑스럽게 반기는 매장이나 직원은 자세히 들여다보면 전국에서 내로라하는 1등 점포이거나 베테랑 마케터임을 알 수 있다.

이처럼 잘 되는 집안과 안 되는 집안의 차이는 ‘분위기’에서 확연히 드러난다. 그러나 남의 집 분위기는 느끼고 판단하고 점수 줄 수 있어도, 내 조직이 풍기는 향기는 내 맘대로 안 되는 게 현실이다.

2) 방만과 방종은 가게 문 닫는 ‘지름길’

창의와 방만, 자율과 방종을 혼동하는 사람들이 너무 많은 것 같다. 규율이 없는 자유는 방종에 불과하고, 책임이 없는 창의는 방만함에 불과할 뿐이다. 비록 종업원 두셋에 불과한 구멍가게라 할지라도 질서와 책임이 존재하지 않고는 금세 망하고 만다. 인간이란 누구든 자기중심적인 사고방식을 가지고 있어서 규칙이나 규범이 없으면 제 편한 대로 하려는 본성이 튀어나온다.

 

2. 인간에 대한 첫 번째 예의, 인사

1) 인사는 한 존재에 대한 인정이자 존중의 표현이다.

대문호 톨스토이도 “어떠한 경우라도 인사는 모자란 것보다는 지나친 것이 낫다.”라고 했다. 인사는 그냥 형식에 불과한 것이 아니다. 한 존재에 대한 인정이자 존중의 표현이다. 내가 너를 알고 있고, 내가 너를 한 사람으로 존중한다는 신호이다.

2) 규범이 있고 기본을 지키는 조직이 되어야 한다.

규범이 있고 기본을 지키는 조직이 되어야 한다. 그 바탕 위에서 각자 철저한 책임 의식과 불 같은 열정을 갖고 개인의 성취와 조직의 성공, 그리고 고객을 향해 일사불란하게 움직여야 한다. 그렇지 않으면 오히려 책임감 있고, 열정적으로 일하는 사람들이 뜻하지 않은 피해를 보게 된다. 그렇게 된다면 누가 그 조직을 위해 헌신하고 최선을 다해 열심히 하려 들겠는가!

규범이 없으면 조직의 힘과 열정이 모아지지 않는다. 성과도 기대하기 어렵다. 규범이 있는 회사는 우선 동료 간에, 상하 간에, 고객에게 예의가 있다. 그 예의의 첫 출발점이 인사다.

3) 경쟁력을 갖추려면 상대방에게 어필해라.

회사에 몸을 담고 있든, 아니면 개인 사업을 하든, 돈과 고객을 끌어오는 일에는 모두 ‘상대’가 있게 마련이다. 그 ‘상대’에게 자신을 어필하지 않으면 상대가 나에게 시간과 돈을 선뜻 내줄 리 없다. 그리고 상대에게 자신을 어필하는 가장 간단한 방법이 바로 ‘인사’다. 아니, 정확히 말하면 ‘제대로 된 인사’다. 인간은 사회적 동물이고, 인사는 사람과의 관계를 연결해 주는 윤활유 같은 행위다. 비즈니스를 성공시키려면 사람들의 틈을 비집고 들어가는 방법을 꿰어야 하는데, 인사성이 밝은 사람은 이런 방법을 가장 자연스럽게 체화시켜 습관으로 만든 사람이다. 이들은 친절하고 사교적이고 표정이 밝은 것이 특징이다.

4) 인사를 잘하면 20%는 먹고 들어간다.

우리는 흔히 그냥 인사 잘하는 사람을 ‘인사성 좋은 사람’ 정도로만 간단히 치부해버리지만 그 ‘인사성’이 갖는 위력은 대단하다. 출근할 때나 마주칠 때 언제나 공손하고 상냥하게, 그리고 반갑게 인사를 해 주면 그게 그렇게 기분 좋을 수가 없다. 만약 그런 동료나 부하가 일을 잘못했다손 치더라도 20%는 봐주고 들어가게 된다. 불합리하다고 하겠지만 그게 인지상정이다.

사람은 자신의 존재를 인정해주고 존중해주는 사람에게 호감을 품을 수밖에 없다. 그 사람의 성품과 실력은 모르더라도 일단 호의적인 감정이 생기면 같은 모습도 좋게 보이는 법이다. 그렇게 되면 자연히 긍정적인 피드백을 주게 되고, 그러면 또 그 사람은 용기백배해서 더 열심히 일하게 된다. 그렇게 긍정적인 피드백을 서로 주고받다 보면, 자연히 그 사람의 능력도, 두 사람의 신뢰도 함께 성장하게 된다. 선순환의 고리로 접어드는 것이다. 고개 한 번 정중히 숙이고 인사하는 것, 그 간단한 인사가 가진 강력한 힘이다.

5) 모든 관계는 인사로 시작되고 인사로 마무리된다.

인사는 고객서비스의 첫 동작이요, 마지막 행동이다. 그런 면에서 인사는 그 회사의 고객 마인드를 넘어 경쟁력까지 가늠할 수 있는 가장 기본적인 척도가 된다. 그러므로 사람과의 관계, 즉 고객과 관계된 일을 하면서 인사에 대해 심각하게 신경 써보지 않았다면 가게 문 앞에, 그리고 그의 미래에 ‘묘지’라는 팻말을 써 붙일 일이다. 인사를 통해 인간 관계가 시작되고, 인사로 깊어지며 인사로 마무리되기 때문이다.

 

3. 언제나 준비된 사람, 단정함으로 무장하라.

1) 첫인상부터 단정하라.

① 첫인상이 그 사람을 결정한다.

인사와 더불어 첫눈에 자신의 인상을 판가름해주는 것은, 용모나 옷차림이다. 용모나 옷차림이 중요한 이유는 무엇보다 그 사람이 준비된 사람인지, 아닌지를 보여준다는 데 있다.

② 단정함이 힘이다.

일반적으로 비즈니스 현장에서 ‘단정함’을 정의하라 한다면, 복장을 잘 갖추고, 용모가 말끔한 것을 떠올릴 것이다. 그러나 진정한 단정함이란 그 기본은 물론이거니와 일의 목적을 달성할 수 있는 완벽한 ‘태세’를 갖추는 것을 의미한다.

자신의 특질을 잘 살리되 언제 어디서든 화력을 최대한으로 폭발시켜 발휘할 수 있도록 ‘순발력’과 ‘기동력’을 갖추어야 한다.

2) 단정함도 습관이다.

비즈니스를 하는 사람들도, 사활을 걸고 대지를 휩쓸었던 칭기즈칸 군대가 가졌던 것 이상의 단정함을 갖추어야 한다. 내가 종사하는 일과 내가 만나는 고객의 수준에 맞게, 내가 파는 상품의 전문가답게 자기 자신을 포장해야 한다. 아울러 언제든 일을 향해, 고객을 향해 달려갈 수 있는 만반의 태세를 갖추고 있어야 한다.

단정함도 습관이다.  최소한 회사에 나올 때는 몸도 마음도 비즈니스맨으로 자신을 완전히 무장해야 한다. 집에서 직장으로 몸만 옮겨 온 듯한 차림은 자신은 물론 주위 사람까지 맥 빠지게 한다. 직장 내부에 있는 동료나 상사도 당신에게는 고객이다.

3) 단정함이란 일에 임하는 태도나 자세도 포함된다.

단정함이란 단순히 복장과 모습에만 국한되는 것이 아니다. 일에 임하는 태도나 자세도 그에 포함된다. 비즈니스 현장도 마찬가지다. 자신의 일에는 무섭게 집중하고 몰입하되 늘 귀와 가슴을 열고 있어야 한다. 조직은 혼자 일하는 곳이 아니라 팀플레이를 하는 곳이기 때문이다