웃음이 돈을 부른다

1. 나는 잘 웃는 사람인가?

1) 긍정 에너지를 발산하는 웃음

웃음은 일종의 긍정 에너지를 발산하는 행위다. 웃는 순간, 좋은 운이 나를 향해 모여들고 그 운이 다시 긍정적인 운을 끌어들인다. 이렇게 아주 간단한 투자만으로도 우리의 하루와 조직의 성과가 올라가는 것이다. 이 ‘웃음을 통한 친근하고 행복한 바이러스의 유포’는 돈을 부르는 고객 서비스의 아주 강력한 ‘습관’이다.

2) 성공한 사람들의 표정

“밤낮으로 무서운 긴장감이 생겼기 때문에, 만일 웃지 않았다면 나는 이미 죽은 지 오래되었을 것이다.” 미국 16대 대통령 링컨의 말이다. 세계 최고 부자들의 웃는 사진을 들여다본 적이 있는가? 하나같이 똑같다. 표정이 확 달라질 정도로 얼굴이 아주 활짝 밝아지면서 입 꼬리 양쪽이 들려 올라간 반달 모양을 그린다. 한 잡지의 커버를 장식한 세계 최대 갑부 빌 게이츠와 워런 버핏, 그들의 웃는 모습은 판에 박은 듯이 똑같다. 이렇듯 웃음은 복을 가져다 주는 시초인데도 우리는 근엄함에 익숙해 있어서 대부분의 경우 너무나 진지하기만 하다.

3) 웃음 10계명

① 큰 소리로 크게 웃어라. - 크게 웃는 웃음은 최고의 운동법이며 매일 1분 동안 웃으면 8일 더 오래 산다. 크게 웃을수록 더 큰 자신감을 만들어 준다.

② 억지로라도 웃어라. – 병은 무서워서 도망간다.

③ 일어나자마자 웃어라. - 아침에 첫 번째 웃는 웃음이 보약 중의 보약이다. 대가 건강하게 되며 보약 10첩보다 낫다.

④ 시간을 정해 놓고 웃어라. – 병원과는 영원히 바이 바이(bye bye)다.

⑤ 마음까지 웃어라. -  얼굴 표정보다 마음 표정이 더 중요하다.

⑥ 즐거운 생각을 하며 웃어라. – 즐거운 웃음은 즐거운 일을 창조한다. 웃으면 복이 오고 웃으면 웃을 일이 생긴다.

⑦ 함께 웃어라. -  혼자 웃는 것보다 33배 이상 효과가 좋다.

⑧ 힘들 때 더 웃어라. -  진정한 웃음은 힘들 때 웃는 것이다.

⑨ 한 번 웃고 또 웃어라. - 웃지 않고 하루를 보낸 사람은 그날을 낭비한 것이나 마찬가지다.

⑩ 꿈을 이뤘을 때를 상상하며 웃어라. -  꿈과 웃음은 한 집에 산다.

 

2.   ‘웃음’ 서비스 조직의 생명줄

1) 웃음은 ‘마음의 표현’

하루에도 수많은 고객을 상대해야 하는 서비스 조직이나 판매 매장의 경우에는 ‘웃음’이 생명줄과도 같다. 웃음은 결국 ‘마음의 표현’이다. 그러니 우리가 고객에 대해 품고 있는 마음을 보일 수 있는 유일한 방편이기도 하다. 어떤 면에서는 고객에 대한 어떤 진지한 연구결과보다도, 몸짓에서 우러나오는 강력한 신호 하나가 효력을 발휘할 때가 더 많다. 그 중 제일이 웃음이며 미소다.

2) 웃음에서 제일 중요한 포인트 세 가지

① 어떤 상황에서든 항상 웃는다.

어떤 대기업에서는 서비스 담당자를 평가하기 위해, 일부러 화가 난 것으로 가장한 고객을 투입한다. 얼토당토않은 것을 가지고 서비스 클레임을 제기하면 웬만한 친절맨도 동요하게 마련이다. 이때 고객에게 어떻게 응대했는가를 녹화해서 다시 보여줌으로써 스스로 반성하게 하는 것이다. 고객 서비스에서는 어떤 상황에서든 항시 ‘웃는 표정을 유지한다’는 원칙을 지키는 것이 중요하다.

② 속으로 ‘와아~~ 신난다!’ 하고 생각하며 웃는다.

고객을 응대할 때는 고객을 향한 마음, 진정한 감사와 환영의 마음이 바깥으로 표현되어야 한다. 즉 표정에든 음성에든, 심지어는 숨소리에도 고객을 기분 좋게 하는 웃음이 배어 나와야 한다. 언제든 크게 웃으려면 고객을 향한 ‘기쁜 마음’이라는 준비물이 필요하다(이때 연습할 수 있는 방법은 속으로 ‘와아~ 신난다!’ 하고 생각하면서 웃어 보는 것이다. 기분을 바꾸는 것만으로 훨씬 자연스러운 웃음이 우러나올 것이다).

③ 웃는 습관을 생활화하라.

웃는다는 것은 숱한 연습과 훈련에서 우러나오지만, 근본은 마음에서부터 연유한다. 그러므로 평가가 엉뚱하게 나왔다고 생각하기 이전에 문제 해법의 단초를 ‘나’로부터 찾을 일이다. 웃는 데 익숙해져 있는 사람은 고객과의 상담에서 거의 성공한다.

3) 일터를 신나는 놀이터로

직원들 스스로가 즐겁고 행복해야 고객들을 행복하게 할 수 있다. 직원들이 행복해지는 데는 여러 요건들이 충족되어야 하겠지만, 일터를 신나는 놀이터, 일을 축제처럼 즐기는 문화를 만드는 것으로도 큰 성과를 거둘 수 있다. 직장 내에서의 즐거움은 의식적으로 반드시 추구해야 하는 것이다. 펀 경영은 만족스러운 웃음이 창조성을 끌어내므로 웃음을 통하여 구성원 사기가 올라간다는 것이다. 그런 과정을 통해 갈등이 해결되고 신뢰 분위기가 조성되어 생산성을 높일 수 있게 된다.

4) 펀(fun) 경영

최근 ‘펀 Fun 경영’이라는 말이 유행하고 있다. 1990년대 초 미국에서 붐이 일기 시작한 ‘펀 경영’은 현재 유럽, 아시아까지 확산되면서 새로운 경영 트렌드로 자리 잡고 인기를 끌고 있다. 펀 경영은 즐거운 직장 생활을 통해 기업의 궁극적인 목적인 생산성을 높이자는 취지에서 처음 출발했다. 실제로 로버트 프로빈 Robert의 조사에 의하면, 웃음이 많은 그룹이 그렇지 않은 그룹에 비하여 적게는 40%에서 많게는 300%까지 생산성이 향상되었다고 한다.

 

3. 일터 즐겁게 만들기 프로젝트

1) 조회 이름 바꾸기

조회를 ‘굿모닝 쇼’, ‘굿모닝 페스티벌’, ‘세숫대야 부딪치기’ 같은 신나고 재미있는 이름으로 바꾸어 보라. ‘조회’라는 말에 무거운 마음까지 활짝 펴지고, 조회에 대한 아이디어가 새록새록 솟을 것이다.

2) 업무 명칭 바꾸기

구성원들이 공통적으로 좋아하는 취미(운동, 등산, 영화 등등)와 연관된 이름으로 부른다든가, 각 프로젝트 명칭을 시트콤 제목처럼 만들어 부른다든가 하는 것이다. 즉, ‘보고’라는 딱딱한 말 대신 ‘슈팅’으로, ‘기획 회의’를 ‘월척 낚시’로, ‘신제품 론칭 프로젝트를 ‘블루 오션007 작전’ 등 생동감 있고 즐거운 말로 바꾸어 보자. 그리고 그 일을 맡은 스텝들에게도 각각 역할에 따라 감독, 주연, 조연1, 소품 담당, 섭외 등의 명칭을 부여하면 각자 자신이 하고 있는 일에 대해서 한결 선명하게 각인되고, 더 즐겁게 느껴질 것이다.

3) 재미있는 닉네임 붙여 주기

동료나 상사들에게 재미있는 닉네임을 붙여주면 어떨까? ‘검색 대왕’, ‘꼼꼼 대장’, ‘깨끗 도사’, ‘새벽 전사’ 등과 같은 식으로 말이다. 자기가 가장 잘할 수 있는 일을 가장 크게 성장시키는 것이 신바람을 불러일으키는 원동력이다.

4) 내부 고객 만족 프로그램 만들기

직장을 열정과 생기로 가득 채워 줄 내부 고객 만족 프로그램도 머리를 맞대고 만들어보자. ‘이 달의 미스 스마일 & 미스터 스마일’ 상을 뽑는다든가, ‘칭찬릴레이’ 같은 프로그램을 응용하는 것도 도움이 될 것이다 즐거운 직장이란 누군가가 만들어주는 게 아니다. 누군가 나를 즐겁게 해 주기를 기다리지 말고, 내가 먼저 즐겁게 할 수 있는 일이 없을까 고민해 보라. 그리고 이것을 자기만의 의식(Ritual)으로 습관화하라. 매일 오후 3시에는 동료에게 커피 서비스, 매일 아침 출근할 때는 날마다 다른 인사말, 점심 먹고 나른해졌을 때 10분 무료 안마 쿠폰 발행 등…. 생각지 못했던 즐거움이 두 배로 돌아올 것이다.

먹고살기 위해 어쩔 수 없이 하는 일로 생각하는 한, 이 세상의 어떤 일도 ‘즐거움’이라는 선물을 가져다 주진 못할 것이다. 오늘 하루를 나에게 ‘선물’하는 기분으로 살아라. 그리고 당신이 만나는 고객, 당신이 같이 일하는 동료들에게도 오늘을 생애 최고의 날로 ‘선물’하라!