‘동사형 조직’으로 변신하라.

‘동사형 조직’으로 변신하라.

 

1.   실행력이 떨어진다고 생각하지는 않는가?

1)   문제를 바라보는 관점의 차이

모든 기업의 목표는 많이 팔고 이익을 극대화하는 것이고 이것을 가능하게 해 주는 것은 바로 고객이다. 그러므로 다음과 같이 모든 것을 ‘고객’에 집중해서 생각해야 한다.

•  어떻게 해야 고객이 원하는 제품을 만들 수 있을까?
•   어떻게 해야 고객에게 우리 상품을 잘 알릴 수 있을까?
•   어떻게 해야 고객이 원하는 최상의 서비스를 제공할 수 있을까?

2)   명사형 조직

너무나 많은 조직들이 ‘현장 중심’, ‘고객 중심의 사고’, ‘정도 영업’ 등의 추상적인 명사형 표어를 걸어 놓고, 자신들에게 편한 원칙에 따라 한 발짝도 움직이려 하지 않는다. 우리의 조직이 최고의 성과를 만들어 내기 위해서는 바닥에 떨어진 머리카락 한 올이라도 줍는 마음가짐, 고객을 향해 끊임없이 움직이는 실행력이 있어야 한다.

3)   실행력의 중요성

아이디어의 좋고 나쁨이 성과 차이를 불러온다는 것은 분명한 사실이지만 똑같이 질 좋은 아이디어라도 실행을 하느냐 못하느냐에 따라 그 성과는 천차만별이 된다. 생각하는 대로 바로 실행할 수 있는 개인과 조직이 경쟁력을 갖게 된다.

4)   실행력을 높이려면?

전략은 수립이 50%, 실행이 50%이다. 실행이 없는 꿈과 비전은 망상이지만 무조건적인 실행 또한 헛된 노력이 될 가능성이 높다. 꿈과 희망은 매일의 자그마한 실행으로 뒷받침되어야만 놀라운 결과를 얻을 수 있다.

  — 실행력을 높이기 위한 방법 —

•   선택(포기)과 집중
•   전략에 대한 전 직원의 이해와 공감대 형성
•   적절한 자원 배치와 인적 자원에 대한 교육
•   관료주의와 대기업병 타파
•   수평적 조직 구축과 임파워먼트를 통해 실행의 속도 향상
•   실패를 두려워하지 않고 과감히 도전하는 문화 형성

 

2. 열정과 헌신

고객의 마음을 알고, 고객이 원하는 것을 제공해 주려면 남다른 열정과 헌신 없이는 불가능하다. 남들보다 더 많이 고민하고, 더 열심히 발로 뛰고, 더 치밀하게 분비하는 것이 처음에는 힘들지 몰라도 익숙해지고, 자신감이 붙으면 당연히 습관으로 자리 잡게 된다. 그런 사람이 모인 조직은 차원 높은 경쟁력을 갖게 된다.

 

3.  동사형 조직

1)  동사형 조직의 의미

고객에 의해, 고객을 위해 일사불란하게 움직이는 조직이다. 명사화된 구호나 모토가 아니라 현장에서 즉각 실행 가능하고 구체적으로 움직일 수 있게 하는 지침을 가진 조직을 말한다.

— 동사형 조직을 만들기 위한 조건 —

  명확한 비전과 미션의 공유

  합리적이고 체계화된 프로세스

  기본을 놓치지 않는 조직 문화

  끝까지 집요하게 물고 늘어진 실행력

  구성원들이 기꺼이 믿고 수행하게 만드는 투명하고 공정한 성과 평가 시스템

2)  동사형으로 움직이는 고객

제품과 서비스를 만들고 판매하는 쪽보다 그것을 선택하고 구매하는 쪽인 고객들이 훨씬 더 많은 정보를 갖고 더 많이 고민하며, 더 많이 움직인다. 그러니 고객이야말로 고객 서비스에 관해서는 누구보다 뛰어난 최고의 전문가라는 것을 알아야 한다.

3)  ‘맹렬 조직’을 만드는 전략

① 모든 일을 측정 가능한 ‘동사형’으로 표현하라.

전략화 → 살 길을 찾는다. 현지화 → 권한을 위임한다. 집중화 → 힘을 모은다. 청결 → 매장에 머리카락 한 올, 휴지 한 장 떨어져 있지 않게 한다. 고객 감동 → 하루에 2명 이상의 고객을 방문하고, 가망 고객 10명 이상의 정보를 확보한다.

②  통째로 된 계획을 ‘동사’로 쪼개라.

무엇을 어떻게 해서 어떤 결과를 얻는다는 구체적인 목적과 방향에 대한 계획을 수립해야 한다. 연간 • 월간 • 주간 • 일일 목표로까지 세분화하여 달성해야 할 숫자를 명시해 놓고 최선을 다하다 보면 계획과 가까운 결과치가 나오게 된다.

③ ‘성과’라는 나침반을 새로운 전략 지도로 삼아라.

실행 계획을 세운 후 그 계획을 어느 시점에 어떤 기준으로 평가할 것인지, 평가의 항목이나 보상 기준을 어떻게 설정하고 공유할 것인지를 미리 규정해 두어야 한다. 구성원들은 자신의 일이 공정하게 평가 받는다고 느낄 때에야 비로소 동사형으로 움직인다.  

4)  동사형 조직의 진정한 모습

조직의 동사화는 어느 날 갑자기 만들어지는 것이 아니다. 모든 구성원들이 동사형으로 생각하고 실행해야 하는데 그러기 위해서는 고객의 니즈를 향해 빠르게 움직이는 성과 중심의 실행력을 갖추어야 한다. 고객을 통해 이익을 얻고 고객이 있어야 우리도 존재하는 한, 고객에 대해 깊은 관심을 갖고 관찰하지 않으면 살아남을 수 없다. 직원들 각자가 고객의 입장이 되어서 그들의 시각으로 평가하고 관찰하고 참여하여 지속적인 변화와 혁신을 추구해야 할 것이다. 고객의 만족한 경험을 만들어 내는 것, 이것이 바로 돈과 성공을 부르는 고객 서비스의 비전이며 ‘동사형 조직’의 진정한 모습이다.