블랙컨슈머의 행동적 특징과 대응

매장을 운영하다 보면 원치 않은 실수로 인해 고객에게 폐를 끼치는 경우가 있다. 이런 실수에 사업주들은 원칙적으로 고객이 용납해주기를 바라기 전에 불편을 끼친 데 대한 사과가 최우선이다. 하지만 이런 사과에도 불구하고 고객 중 일부는 무리한 보상을 요구하는 경우가 있다.  그런 고객들의 유형을 정리해보면 다음과 같습니다.

(1) 블랙컨슈머의 행동적 특성

첫째, 책임있는 사람과 면담요청

"사장님(매니저) 나오라고 해!!” 등

둘째, 본인 자신의 신분과 상황을 부풀려 이야기하는 경향

"내가 누군지 알고? 이따위로 먹는 거 가지고 장난쳐?" 등

셋째, 힘 있는 기관의 마치 영향력 있는 사람인 듯 행동

“경찰청에 있는 ***이나, 식약처에 있는 ***, 구청, 기자들 등”이 친인척인 척, 모든 사람들의 알 권리를 충족시켜야 한다고 과장된 상황 조성

넷째, 초면인 손님이면서도 “한두 번도 아니고 이거 인터넷, 소셜 네트워크 등에 올려 알려야 해!!”라고 주장

다섯째, 보상에 대해 관심과 기대가 큼

정신적 피해 본 것을 어떻게 책임질 것인지 요구  

여섯째, 일이 발생된 당시 바로 처리가 안 되면 재접촉의 여운 남김

- 연락처나 이메일 등을 통해 대표자가 직접 연락하라고 요구, 만일 연락이 안 오면 바로 신고하겠다고 엄포

- 본인은 엄청 바쁜 사람이니 본인이 있는 곳으로 찾아와서 얘기하자고 요구하는 등의 행동

 

이런 보상 지향적 목적이나 영업장의 불이익을 통해 사업자를 곤란하게 만드는 블랙컨슈머는 원칙에 따라 대응하는 것이 가장 중요하다. 블랙컨슈머를 대응하는 몇 가지 방법을 살펴본다.

(2) 블랙컨슈머 대응요령

① 고객의 요구사항이나 불만사항을 경청하고 메모하여 블랙컨슈머인지 구별한다.

② 고객 안전을 확인하고 재발 방지의 약속과 함께 진심으로 사과한다.

③ 소비자의 피해에 대해서 보상을 받을 수 있음을 설명한다.

④ 식음료업장 및 업계에 대한 피해보상 규정을 설명한다.

 

블랙컨슈머 대응 선결 과제

- 제조물 책임 관련 상해보험 가입

- 블랙컨슈머 행동 관련 기록 인프라 구축 : CCTV, 녹취(당사자 간 직접 대화는 사전 허락 없이 녹취가 가능하다)

(3) 블랙컨슈머 대응 시 주의사항

① 일을 급하게 처리하려고 하지 마라.

② 행정처분이 두려워 수습하려 하지 말라.

- 지방자치단체의 행정처분이 두려워 문제를 덮어주는 차원으로 끝내려 할 경우 그것이 빌미가 돼서 더 많은 추가적 요구사항을 들어줘야 한다.

- 로스터리 숍의 경우 원재료인 생두에 돌, 곡물 등 원치 않은 이물질이 들어있는 경우가 있다. 치명이 물 자진신고 시행에 따라 블랙컨슈머에 대한 행정관청의 이해가 높아지고 있는 추세로 블랙컨슈머에게 피해를 보고 있다고 지방자치단체 및 관련 관청에 설명을 하면 업장 주가 도움을 받을 수 있다.

③ 스스로 해결하려 하지 마라.

- 제3기관(식약처, 지방자치단체, 소비자단체)의 객관적 판단을 활용하여 명확한 귀책을 판단받을 수 있다.

- 영업장 내의 소란과 기물파손 등의 재물손괴에 대해서는 경찰관서의 조치를 받을 수 있다.

④ 정확한 손해 산정 없이 피해 보상하려 하지 마라.

- 제조물 책임에 대한 상해보험을 통해 고객의 피해에 대해 정당하게 보상해 업장의 금전적 피해를 줄일 수 있다.

(4) 블랙컨슈머에 대한 법적 대응방법

① 블랙컨슈머의 요구사항

 - 구체적으로 피해범위나 요구하는 금액에 대해 문서로 기술을 받아둔다. 

② 블랙컨슈머의 사후 행동

 - 요구사항이 관철되지 않을 시 사후 행동에 대해 온·오프라인으로 확인(언론보도, 인터넷, 행정관청 신고를 통한 영업정지 유도 등)

③ 블랙컨슈머에게 원칙 설명

- 정신적 피해보상은 금액으로 산정이 어려우며, 대신 운영 업장의 판매 물품이나 쿠폰 등으로 대처 유도

- 상해 시에는 보험을 통해 처리한다는 입장 전달

금품 요구에 대한 철회 의견 재요청

④ 블랙컨슈머에게 고소장 작성

원칙적인 처리 설명을 사실을 근거로 6하 원칙에 의거해 기술하되 블랙컨슈머의 금품요구는 공갈에 해당하며, 금품을 제공하지 않았을 경우 공갈 미수로 고소장을 작성할 수 있다.

- 기물파손 등에 대해서는 사진 촬영 및 CCTV 자료 확보, 증빙할 자료가 없으면 불리하다.

⑤ 블랙컨슈머의 철회

의사가 없을 시 형사고소

업장의 실수를 약점으로 삼아 금품을 요구하는 사항에 대해서는 타협할 수 없다는 업장의 원칙적인 입장을 설명하고 손님에게 해가 된 부분에 대한 행정처분을 받기로 결정했음을 전달한 후 관할 경찰서에 형사 고소함을 통보한다. 추가적인 의견은 수사당국의 조사를 통해 이야기하라며 접촉을 끝낸다.

고소장 작성방법 및 양식 첨부

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고소장과 소장 어떻게 작성하나

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형사고소,고발,진정 및 탄원에 대하여